Calidad

 Antecedentes de la Calidad

Nombre del quipo: Cheetos

 

Integrantes del Equipo.

Joaquín Magaña_2310263 

Joseline Barragán_ 23310260 

Nancy Elizabeth_ 23310272

Etapas evolutivas de la calidad.

La calidad ha pasado por grandes Etapas a lo largo de la historia:

1- Inspección: Unas personas realizan un trabajo y otras controlan si lo han hecho bien o no.

2- Control del proceso: Su objetivo es minimizar la variación de las características de calidad

3- Aseguramiento de la Calidad: Hacer las cosas bien a la primera, estableciendo un sistema en el que se actúe antes de producirse un fallo.

4- Gestión de la calidad.

5- Calidad total: Abarca a todas las personas y actividades de la empresa.

Todo el proceso evolutivo de la calidad llega a su máxima expresión a mitad de los años 80, cuando se establece por primera vez la norma ISO 9001

Definición de la calidad.

La calidad es inherentemente un concepto subjetivo,  pero incluso los expertos en calidad de renombre nos ofrecen diferentes definiciones:

Según Joseph Juran, desde el punto de vista del fabricante, la calidad es «ausencia de deficiencias o defectos«, mientras que, desde la perspectiva del cliente, define la calidad como «aptitud para el uso«.

Para Edwards Deming la calidad es «satisfacción sostenida» desde la perspectiva de la gestión estratégica. Hace hincapié en el uso de la calidad como una ventaja competitiva.

Por último, Philip Crosby define pragmáticamente la calidad como conformidad con los requisitos. Para él, la calidad se reduce a lograr normas específicas de la manera más eficiente posible. Y estos estándares pueden ser establecidos a voluntad. Lo dijo muy bien: Si queremos gestionar la calidad, debemos definirla como conformidad con los requisitos. Si un Cadillac cumple todos los requisitos para un Cadillac, entonces es un coche de calidad (Crosby 1979).

Definición de calidad según la norma 8401.

La norma ISO 8401 define la gestión de la calidad como "todas las actividades de la función empresaria que determinan la política, los objetivos y las responsabilidades de la calidad, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del sistema de calidad" (ISO 8402,p. 

Varios factores pueden afectar la calidad de un producto o servicio. 

1. Diseño del producto o servicio: Un diseño bien pensado y adaptado a las necesidades del cliente es fundamental para la calidad. Un diseño deficiente puede llevar a problemas de funcionalidad, durabilidad o satisfacción del cliente.

2. Procesos de producción: La forma en que se fabrica o se presta un servicio influye directamente en la calidad final. Procesos eficientes, controlados y con estándares de calidad garantizados son esenciales.

3. Materiales y componentes: La calidad de los materiales y componentes utilizados impacta directamente en la calidad del producto final. Materiales de baja calidad pueden resultar en productos defectuosos o con una vida útil reducida.

4. Tecnología y equipos: La tecnología utilizada en los procesos de producción, así como la calidad y mantenimiento de los equipos, afectan la calidad del producto final.

5. Gestión de la calidad: Un sistema de gestión de la calidad eficaz, como ISO 9001, es crucial para asegurar que se cumplan los estándares de calidad, se identifiquen y corrijan problemas, y se mejoren continuamente los procesos.

6. Mano de obra y capacitación: El nivel de capacitación y competencia del personal que participa en la producción o prestación del servicio es clave para mantener altos estándares de calidad.

7. Cultura organizacional: Una cultura empresarial orientada hacia la calidad, la mejora continua y la satisfacción del cliente contribuye significativamente a la calidad de los productos y servicios.

Estos factores interactúan entre sí y su gestión adecuada es fundamental para garantizar altos niveles de calidad en los productos o servicios ofrecidos por una empresa.

Los ocho principios de la calidad.

Los principios de la calidad lo componen una serie de pilares básicos indispensables que deben darse en las organizaciones para que exista una buena gestión empresarial y funcione cualquier sistema de gestión.

1. Enfocarte en el cliente
2. Liderazgo en varios niveles de la organización
3. Personas comprometidas en la organización
4. Tratar todas las actividades como procesos
5. Centrarte en mejorar continuamente
6. Tomar decisiones basados en datos y resultados
7. Gestionar las relaciones humanas
8. Son aspectos importantísimos en cualquier empresa y son los que forman estos principios de la calidad que te explico a continuación.

Productividad y Competitividad.

En el ámbito económico y empresarial existe una gran preocupación por el tema de la competitividad, que se vincula a los niveles de ingresos y bienestar de la población. El concepto de competitividad, aplicado a los países, está relacionado con la variación de la productividad de las economía normativas, especificaciones, políticas internas o expectativas definidas.

Acuerdos y Compromisos:

•    - Acuerdos sobre responsabilidades, plazos y seguimiento de acciones derivadas de la auditoría.
•    - Compromisos de colaboración entre el equipo auditor y el equipo auditado para lograr mejoras y cumplir con los estándares de calidad

Feedback y Evaluación:

•    - Recopilación de feedback y comentarios de los participantes sobre el proceso de auditoría, incluyendo aspectos positivos y áreas de mejora.
•    - Evaluación del desempeño del equipo auditor y la satisfacción del cliente (si aplica).
• Agradecimientos y Cierre:
•    - Agradecimientos a los participantes por su colaboración y contribución al proceso de auditoría.
•    - Cierre formal de la reunión y confirmación de la finalización del proceso de auditoría.

Productividad y Competitividad: 

La productividad se refiere a la eficiencia con la que se utilizan los recursos para producir bienes y servicios, mientras que la competitividad se relaciona con la capacidad de una empresa o país para competir en el mercado global.

La productividad y la competitividad son dos conceptos fundamentales en el ámbito empresarial y económico.

- Productividad: Se refiere a la relación entre la cantidad de producción generada y los recursos utilizados para producirla. En otras palabras, es la eficiencia con la que se utilizan los recursos para obtener resultados. Mejorar la productividad implica optimizar procesos, utilizar tecnología adecuada, capacitar al personal y gestionar eficientemente los recursos disponibles.

- Competitividad: Es la capacidad que tiene una empresa, sector o país para competir de manera efectiva en el mercado. Esto implica ofrecer productos o servicios de calidad, a precios competitivos y con ventajas diferenciadoras respecto a la competencia. Factores como la innovación, la calidad, la eficiencia, la flexibilidad y la capacidad de adaptación influyen en la competitividad de una entidad económica.

Mejorar la productividad contribuye directamente a aumentar la competitividad, ya que una mayor eficiencia en la producción y gestión de recursos permite ofrecer productos o servicios de mejor calidad y a precios más competitivos, lo que a su vez fortalece la posición de la empresa en el mercado.

Filosofías de la Calidad:

Las Filosofías de Calidad son conjuntos de principios y prácticas que buscan mejorar la forma en que una organización opera y satisface las necesidades de sus clientes. Funciona como una guía  para que las empresas perfeccionen sus procesos. A continuación te compartimos las 3 principales:

1. Total Quality Management (TQM): En español, Gestión de la Calidad Total. Esta filosofía se enfoca en involucrar a todos los miembros de la organización en la búsqueda de la excelencia. Todos, desde los altos directivos hasta los empleados de primera línea, tienen un papel importante en la mejora continua.
   
2. Six Sigma: Esta filosofía se centra en reducir los errores y defectos en los procesos. Se basa en el uso de datos y estadísticas para tomar decisiones informadas y lograr una calidad casi perfecta.
   
3. Lean Management: También conocida como Lean Manufacturing, se concentra en eliminar desperdicios y optimizar procesos para hacer las cosas de manera más eficiente. Piensa en eliminar lo que no agrega valor para enfocarse en lo realmente

Walter Andrew: 

Se refiere a Walter Andrew Shewhart, considerado uno de los padres de la calidad moderna y conocido por su trabajo en el control estadístico de la calidad.

William Deming: 

William Edwards Deming fue un experto en gestión de calidad cuyas ideas influyeron en el desarrollo de sistemas de calidad como el TQM. Promovió la mejora continua y el enfoque en la calidad como estrategia empresarial.

Joseph Moses Juran: 

Otro pionero en gestión de calidad, enfatizó la importancia de la planificación de calidad, el control de calidad y la mejora de calidad como procesos clave para el éxito empresarial.

Kaoru Ishikawa: 

Conocido por desarrollar el Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado, una herramienta para identificar y visualizar las causas de un problema, especialmente en el contexto de la calidad.

Armand Vallin Feigenbaum:

Fue un ingeniero estadounidense conocido por su contribución al Control Total de la Calidad (TQC) y al Total Quality Management (TQM), que han tenido un impacto mundial en la gestión de la calidad.

Philip B. Crosby: 

Autor de la frase "La calidad es gratis", Crosby enfatizó la prevención de defectos como clave para la calidad y la importancia de la participación de la alta dirección en los esfuerzos de calidad.

Genichi Taguchi: 

Conocido por sus contribuciones al diseño robusto y la ingeniería de calidad, desarrolló la metodología Taguchi para optimizar procesos y productos minimizando la variabilidad.

Masaaki Imai:                                                                              Es conocido por popularizar el concepto de "Kaizen", la mejora continua en las organizaciones.

Taiichi Ohno:                                                                              Fue un ejecutivo de Toyota y desarrolló el Sistema de Producción Toyota, también conocido como Lean Manufacturing.

Shigeo Shingo: 

Experto en producción y calidad, contribuyó al desarrollo de herramientas como el Sistema de Producción Toyota y el SMED (Single-Minute Exchange of Die) para reducir los tiempos de cambio y mejorar la eficiencia.

Concepto de Cliente Interno y Externo en la Calidad:                         El cliente interno se refiere a las personas dentro de una organización que reciben el producto o servicio de otro departamento como "clientes". El cliente externo es el consumidor final del producto o servicio.

Definición de Control, Control de Calidad y Aseguramiento de Calidad:

• Control: Proceso de verificar si un producto o servicio cumple con los estándares y requisitos establecidos, con el fin de corregir desviaciones y garantizar la calidad.

• Control de Calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas realizadas dentro del proceso de producción para garantizar que los productos cumplen con los estándares de calidad requeridos.

• Aseguramiento de Calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas implementadas en un sistema de gestión de la calidad para garantizar que los productos o servicios cumplen con los requisitos de calidad especificados.

Factores que Afectan a la Calidad: Incluyen la capacitación del personal, el diseño de procesos, la tecnología utilizada, el control de calidad, la cultura organizacional y la retroalimentación del cliente.

Factores Humanos:

Incluyen la capacitación, habilidades, actitudes, motivación y compromiso del personal con la calidad. La formación adecuada y la conciencia de la importancia de la calidad son fundamentales para garantizar productos y servicios de calidad.

Factores Tecnológicos:                                                                                           Incluyen la maquinaria, herramientas, equipos y tecnologías utilizadas en el proceso de producción o prestación de servicios. La tecnología adecuada y su mantenimiento influyen en la capacidad de producir productos de calidad de manera eficiente.

Factores Directos:                                                                                                       Incluyen los materiales utilizados en la producción, los procesos de fabricación y los métodos de trabajo. La selección adecuada de materiales y la optimización de los procesos son clave para garantizar la calidad de los productos.

Factores Indirectos:                                                                                                   Incluyen la gestión, planificación, organización y cultura empresarial. La implementación de sistemas de gestión de calidad efectivos y una cultura organizacional orientada a la calidad son fundamentales para garantizar productos y servicios de calidad consistentes.

Parámetros para la calidad:
Calidad de Diseño. Se refiere a la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a través de su diseño.

Calidad de Conformancia. Se refiere a la capacidad de un producto para cumplir con los estándares y especificaciones establecidos.

Disponibilidad. Se refiere a la capacidad de un producto o servicio para estar disponible cuando el cliente lo necesita.

Servicio. Se refiere a la calidad percibida por el cliente en términos de atención, asistencia y soporte.

Organización de la función de calidad:
Objetivos que persigue el control de la calidad.

Garantizar que los productos o servicios cumplan con los estándares de calidad establecidos y satisfagan las necesidades del cliente.

Pasos para lograr el control de la calidad:

Definir Estándares, normas y procedimientos. Establecer los criterios de calidad que deben cumplir los productos o servicios.

Establecer: Conformidad, Concordancia y Cumplimiento del punto 1.8.2.1. Verificar que los productos o servicios cumplan con los estándares establecidos.

Ejercer las acciones necesarias según resultado anterior. Tomar medidas correctivas o preventivas para mejorar la calidad.

Realizar estudios, planes y proyectos para la mejora. Identificar áreas de mejora y desarrollar acciones para implementar mejoras.

Subfunciones del control de la calidad. Incluyen la planificación de la calidad, el control de procesos, la inspección y el aseguramiento de la calidad.

Puestos, funciones y responsabilidades del área. Incluyen el director de calidad, el responsable de control de calidad, los inspectores de calidad, entre otros.

Crecimiento evolutivo organizacional del área de calidad. Se refiere a la mejora continua de la función de calidad en la organización.

Costos de Calidad e indicadores de desempeño organizacional (KPI).

Los costos de calidad incluyen los costos de prevención, evaluación y fallas de calidad, mientras que los indicadores de desempeño organizacional son métricas utilizadas para medir el éxito de la gestión de calidad en la organización.

Equipos de trabajo, etapas evolutivas para el liderazgo transaccional.

Se refiere a la formación de equipos de trabajo efectivos y al desarrollo de habilidades de liderazgo transaccional para garantizar el éxito en la implementación de mejoras de calidad.

Inspección de Calidad: Proceso de verificar si un producto o servicio cumple con los estándares de calidad establecidos.

Áreas involucradas en la inspección. 

Incluyen los departamentos de calidad, producción y mantenimiento, entre otros, que participan en la planificación, ejecución y seguimiento de las actividades de inspección.

Clasificación de la inspección. 

Se puede clasificar en inspección de recepción, que verifica la conformidad de los materiales o productos al llegar a la empresa; inspección en proceso, que se realiza durante la producción para detectar y corregir posibles desviaciones; e inspección final, que se realiza antes de la entrega del producto al cliente.

Clasificación de Defectos. 

Los defectos pueden clasificarse en defectos críticos, que afectan la seguridad o el funcionamiento del producto; defectos mayores, que afectan la función o apariencia del producto pero no su seguridad; y defectos menores, que no afectan la función o apariencia del producto pero pueden afectar la satisfacción del cliente.

Métodos de inspección:

Visual. Consiste en la observación directa del producto para detectar defectos visibles a simple vista.

Táctil. Consiste en el uso del sentido del tacto para detectar defectos como rugosidades, irregularidades o deformaciones.

Funcional. Consiste en probar el producto para verificar su funcionamiento de acuerdo con las especificaciones.

Dimensional. Consiste en medir las dimensiones del producto para verificar que cumplen con las especificaciones.

Cuándo, Dónde y Cómo Inspeccionar: 

La inspección puede realizarse en diferentes etapas del proceso de producción (antes, durante o después), en diferentes puntos de control y utilizando diversas técnicas como inspecciones visuales, pruebas físicas o controles estadísticos.

Cuándo, Dónde y Cómo Inspeccionar al 100%: 

Se refiere a la inspección exhaustiva de cada unidad de producto para garantizar que cumpla con los requisitos de calidad establecidos.

¿Cómo medir la efectividad de un inspector de calidad? 

Se puede medir mediante la precisión en la identificación de defectos, la consistencia en la aplicación de estándares de calidad, la capacidad para identificar áreas de mejora en los procesos y productos, y la habilidad para comunicar de manera clara y efectiva los hallazgos de las inspecciones.

Responsabilidades típicas de un inspector de calidad. 

Incluyen la inspección visual de productos, el análisis de muestras para verificar su conformidad con los estándares establecidos, la realización de pruebas y ensayos según sea necesario, y la elaboración de informes detallados sobre los resultados de las inspecciones. Además, puede ser responsable de identificar y reportar problemas de calidad, proponer soluciones para mejorar los procesos y colaborar con otros departamentos para garantizar la calidad de los productos o servicios.

Normas Nacionales:

Norma Oficial Mexicana (NOM). 

Son regulaciones técnicas establecidas por autoridades en México para proteger la seguridad, salud y medio ambiente de los ciudadanos, así como para promover la calidad y competitividad de los productos y servicios en el país.

Norma Mexicana (NMX). 

Son normas voluntarias desarrolladas por organizaciones mexicanas para establecer requisitos y especificaciones que deben cumplir los productos, procesos o servicios en México, con el objetivo de garantizar su calidad y seguridad.

Norma de Referencia (NRF). 

Son documentos que proporcionan información técnica detallada sobre un tema específico, sin establecer requisitos obligatorios como las NOM o NMX. Se utilizan como guías de consulta y orientación.

Norma Emergente (EM). 

Son normas temporales establecidas por autoridades mexicanas en situaciones de emergencia o crisis, con el fin de regular rápidamente aspectos relacionados con la seguridad, salud o medio ambiente.

Revisar y aplicar normas a productos y servicios reales. 

Proceso de evaluar si los productos y servicios cumplen con los requisitos establecidos en las normas, mediante la realización de inspecciones, pruebas y verificaciones.

Normas Internacionales.

ISO 9001. 

Norma internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad, aplicable a organizaciones de cualquier tamaño o sector.

EFQM. 

Modelo de excelencia empresarial desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, que proporciona un marco para evaluar y mejorar el desempeño de una organización.

ISO/TS16949. 

Especificación técnica desarrollada por la industria automotriz para los sistemas de gestión de calidad en el sector, basada en la norma ISO 9001.

ISO 14000. Serie de normas internacionales relacionadas con la gestión ambiental, que proporcionan herramientas y sistemas para ayudar a las organizaciones a identificar, controlar y mejorar su desempeño ambiental.

Premios a la Calidad:

Premio Malcolm Baldrige. 

Reconocimiento anual otorgado por el gobierno de Estados Unidos a organizaciones que demuestran excelencia en la gestión y resultados en diversas áreas, como liderazgo, estrategia, clientes, medición, análisis y conocimiento del personal, operaciones y resultados.

Premio Deming. 

Premio japonés otorgado a empresas que logran una destacada calidad en sus productos y procesos, siguiendo los principios de gestión de calidad de W. Edwards Deming.

Premio Iberoamericano. 

Reconocimiento que destaca la excelencia en la gestión de organizaciones de países iberoamericanos, promoviendo la mejora continua y la competitividad.

Premio Nacional Mexicano.

Reconocimiento otorgado por el gobierno de México a organizaciones que destacan por su excelencia en la calidad y la productividad.

Premio Jalisco. 

Reconocimiento otorgado por el gobierno del estado de Jalisco, México, a organizaciones que sobresalen por su desempeño en la calidad y la competitividad.

Introducción a la Auditoría de Calidad

La auditoría de calidad es un proceso sistemático e independiente que tiene como objetivo evaluar la eficacia de los sistemas de gestión de calidad dentro de una organización. Su propósito es asegurar que las actividades de calidad y los resultados relacionados cumplan con los estándares establecidos y que los procesos se lleven a cabo de manera eficiente y efectiva. Las auditorías de calidad son esenciales para la mejora continua, ya que identifican áreas de mejora y aseguran el cumplimiento de las normativas y regulaciones.

Definición de Auditoría de Calidad según la norma ISO 8402

La norma ISO 8402 define la auditoría de calidad como una "examinación sistemática y documentada para verificar mediante evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos especificados para la calidad". Esta definición destaca la necesidad de un enfoque estructurado y basado en evidencias para evaluar los sistemas de calidad y asegurar que cumplen con los criterios y estándares establecidos.

Reflexión sobre la función de Auditoría de Calidad

La función de la auditoría de calidad es crucial para mantener la integridad y eficacia de los sistemas de gestión de calidad. Al proporcionar una revisión objetiva e independiente, las auditorías permiten a las organizaciones:

• Identificar y corregir desviaciones de los estándares de calidad.
• Mejorar los procesos y productos.
• Asegurar el cumplimiento con regulaciones y normativas.
• Fomentar la confianza de los clientes y otras partes interesadas.

¿Cuándo hacer la Auditoría?

Las auditorías de calidad pueden ser programadas en varios momentos, dependiendo de las necesidades de la organización:

• Inicial: Al comienzo de la implementación de un nuevo sistema de gestión de calidad.
• Periódica: En intervalos regulares para asegurar la continuidad del cumplimiento y la mejora continua.
• Especial: En respuesta a problemas específicos o no conformidades detectadas.
• De seguimiento: Para verificar la implementación de acciones correctivas después de una auditoría anterior.

4.5 Principio de independencia

El principio de independencia es fundamental para asegurar la objetividad y credibilidad de la auditoría de calidad. Esto implica que los auditores deben ser imparciales y no tener intereses personales en los resultados de la auditoría. Para garantizar la independencia, los auditores no deben auditar su propio trabajo o estar subordinados a las personas responsables del área auditada.

4.6 Alcance y objetivos

El alcance de una auditoría de calidad define los límites y la extensión de la auditoría, incluyendo los procesos, áreas, y departamentos que serán evaluados. Los objetivos de la auditoría de calidad pueden incluir:

• Verificar el cumplimiento con normas y estándares.
• Evaluar la efectividad del sistema de gestión de calidad.
• Identificar áreas de mejora y posibles riesgos.
• Proporcionar recomendaciones para la mejora continua.

Las 3C de la Auditoría

Las 3C de la auditoría de calidad se refieren a:

• Conformidad: Verificar que los procesos y productos cumplen con los estándares y requisitos establecidos.
• Consistencia: Asegurar que los procesos se realizan de manera uniforme y sistemática.
• Continua mejora: Identificar oportunidades para mejorar los procesos y sistemas de calidad.

Características y Responsabilidades del Auditor

Características del Auditor:

1. Integridad: Ser honesto y ético, manteniendo la confidencialidad de la información.
2. Imparcialidad: Ser objetivo e independiente, evitando conflictos de interés.
3. Conocimientos Técnicos: Tener una sólida comprensión de los estándares de calidad y técnicas de auditoría.
4. Habilidades de Comunicación: Comunicar claramente hallazgos y recomendaciones, mostrando empatía y escucha activa.
5. Atención al Detalle: Ser minucioso y preciso en la recopilación y análisis de datos.

Responsabilidades del Auditor:

1. Planificación de la Auditoría: Definir el alcance y preparar documentos relevantes.
2. Ejecución de la Auditoría: Recopilar evidencias y evaluar la conformidad con los estándares.
3. Documentación de Hallazgos: Registrar observaciones y elaborar informes claros y precisos.
4. Comunicación de Resultados: Informar a la dirección y sugerir acciones correctivas.
5. Seguimiento: Verificar la implementación de acciones correctivas y apoyar la mejora continua.

Responsabilidades del Auditado

1. Cooperación: Colaborar con los auditores proporcionando acceso a la información y los recursos necesarios.
2. Transparencia: Ser honesto y abierto durante las entrevistas y revisiones.
3. Acción Correctiva: Implementar las acciones correctivas y preventivas recomendadas.
4. Seguimiento: Monitorear y reportar el progreso de las acciones correctivas.

Clasificación de Auditorías de Calidad

Internas

• Realizadas por la propia organización.
• Enfocadas en la mejora continua y el cumplimiento interno.

Externas

• Realizadas por entidades externas.
• Enfocadas en la certificación y cumplimiento de normas externas.

Tipo de Auditorías

Primera Parte

• Auditorías internas realizadas por la organización misma.

Segunda Parte

• Auditorías realizadas por clientes o proveedores.

Tercera Parte

• Auditorías realizadas por entidades de certificación independientes.

Beneficios

• Mejora de procesos.
• Aseguramiento del cumplimiento normativo.
• Incremento de la confianza del cliente.
• Identificación de oportunidades de mejora.

Etapas para Realizar una Auditoría

Preparación y Planificación

• Definir el alcance, objetivos y criterios.
• Seleccionar el equipo auditor y preparar los documentos.

Realización

Reunión de Apertura

• Presentación del equipo auditor.
• Explicación del propósito y el alcance de la auditoría.

Los 5 Saberes

• Conocimiento del proceso.
• Conocimiento de los requisitos.
• Conocimiento de la documentación.
• Conocimiento de la evidencia.
• Conocimiento de las técnicas de auditoría.

Cómo Generar Valor con la Auditoría

• Identificar y compartir buenas prácticas.
• Proporcionar recomendaciones útiles.

Evidencia Objetiva

• Recopilación de datos verificables y factuales.

¿Qué es una No Conformidad?

• Incumplimiento de un requisito especificado.

Clasificación de las No Conformidades

• Mayor: Afecta significativamente la conformidad.
• Menor: No afecta significativamente la conformidad.

Cómo Calificar las No Conformidades

• Evaluar el impacto y la frecuencia del incumplimiento.

Documentos que Agregan Valor

• Procedimientos, registros de control, informes de mejora.

Documentos que No Agregan Valor

• Documentación redundante o innecesaria.

Reuniones Intermedias del Equipo Auditor

• Revisión de avances y ajustes en el enfoque de la auditoría.

Registros de la Auditoría

• Mantener registros detallados de las observaciones y hallazgos.

Informe

Informe de la Auditoría

• Resumen de los hallazgos y conclusiones de la auditoría.

Contenido del Informe de la Auditoría

• Objetivos, alcance, hallazgos, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del Informe de las No Conformidades

• Descripción de la no conformidad, evidencia y recomendaciones.

Reunión de Cierre

• Presentación de los hallazgos y discusión de las acciones correctivas.

Seguimiento

Seguimiento de Acciones Derivadas de la Auditoría

• Verificación de la implementación y efectividad de las acciones correctivas.

Síntesis para el Auditor Jefe, para el Auditado, para la Auditoría

• Auditor Jefe: Coordinación y liderazgo efectivo del equipo auditor, asegurando la integridad y objetividad del proceso.
• Auditado: Colaboración activa y disposición para la mejora continua.
• Auditoría: Proceso integral que busca la mejora continua y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

De la Manufactura al Servicio

La transición de la manufactura al servicio refleja el cambio en las economías modernas, donde los servicios juegan un papel crucial junto con la producción de bienes. Este cambio ha sido impulsado por la globalización, los avances tecnológicos y la creciente demanda de experiencias personalizadas.

Naturaleza y Clasificación de la Manufactura

Naturaleza:

• Transformación de materias primas en productos tangibles.

Clasificación:

1. Por Tipo de Producción:

   • Producción en masa, por lote, personalizada y continua.

2. Por Sector:

   • Industria ligera (productos de consumo).
   • Industria pesada (bienes industriales).

3. Por Tecnología:

   • Tradicional (procesos convencionales).
   • Avanzada (robótica, automatización).

Naturaleza y Clasificación de los Servicios

Naturaleza:

• Actividades económicas intangibles, heterogéneas, inseparables y perecederas.

Clasificación:

1. Por Tipo de Cliente:

   • Servicios al consumidor (individuos).
   • Servicios a empresas (organizaciones).

2. Por Naturaleza:

   • Servicios profesionales (especializados).
   • Servicios personales (necesidades personales).
   • Servicios públicos (gubernamentales).

3. Por Modo de Entrega:

   • Servicios presenciales (requieren presencia del cliente).
   • Servicios a distancia (entrega remota).

Definición de Manufactura y Definición de Servicio

• Manufactura: Proceso de transformación de materias primas en productos terminados mediante procesos físicos, químicos o mecánicos.
• Servicio: Actividades intangibles que satisfacen necesidades específicas de los clientes y que no resultan en la propiedad de un bien.

Características de la Manufactura VS Características del Servicio

• Manufactura:

  • Tangibilidad.
  • Producción y consumo separados.
  • Almacenamiento posible.
  • Estándares uniformes.

• Servicio:

  • Intangibilidad.
  • Producción y consumo simultáneos.
  • No se pueden almacenar.
  • Variabilidad según el proveedor y el cliente.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

1. Tangibles: Apariencia de instalaciones, equipos y personal.
2. Fiabilidad: Capacidad de cumplir con lo prometido.
3. Responsabilidad: Disposición para ayudar y proporcionar servicio rápido.
4. Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados, y su capacidad para inspirar confianza.
5. Empatía: Atención personalizada y trato individualizado.

El Costo de la Mala Manufactura y el del Mal Servicio

• Mala Manufactura:

  • Costos de reprocesos y desperdicios.
  • Devoluciones y reclamaciones.
  • Pérdida de reputación y clientes.

• Mal Servicio:

  • Pérdida de clientes y ventas.
  • Deterioro de la imagen de la empresa.
  • Costos de quejas y compensaciones.

Necesidades en la Manufactura y en Servicio

Básicas

• Necesidades esenciales y esperadas por el cliente.

Explícitas

• Necesidades claramente expresadas por el cliente.

Latentes

• Necesidades no expresadas pero que el cliente agradecería que se cumplieran.

Experiencia de Usuario, Necesidades del Consumidor

• Interacción total del cliente con el producto o servicio, incluyendo usabilidad, satisfacción y emociones.
  
  
  

El Triángulo del Servicio

1. Estrategia del Servicio: Definir qué servicios ofrecer y cómo diferenciarlos.
2. Sistema de Entrega: Procesos y recursos necesarios para entregar el servicio.
3. Gente: Personal capacitado y motivado para ofrecer un servicio de calidad.

El Ciclo del Servicio de la Organización y al Cliente

• Serie de interacciones y procesos que el cliente experimenta desde el inicio hasta el final del servicio, buscando maximizar la satisfacción en cada punto de contacto.
  
  
  

La Satisfacción del Cliente Interno y Externo

• Cliente Interno: Empleados y colaboradores cuya satisfacción impacta en la eficiencia y calidad del servicio.
• Cliente Externo: Usuarios finales que reciben el producto o servicio y cuya satisfacción determina el éxito comercial.

Técnicas para Medir, Evaluar y Diseñar Servicios

Siete Pasos para un Servicio Eficaz al Cliente

1. Conocer al cliente.
2. Establecer estándares de servicio.
3. Capacitar al personal.
4. Comunicar expectativas.
5. Monitorear el desempeño.
6. Recoger feedback.
7. Implementar mejoras.
   
   

Momentos de la Verdad

• Puntos críticos en los que el cliente interactúa con la organización y forma su percepción del servicio.

Matriz de Diseño del Sistema de Servicio

• Herramienta para planificar y evaluar los componentes del servicio.
  
  
  

Servqual

• Método para medir la calidad del servicio basado en la percepción del cliente respecto a cinco dimensiones.
  
  
  

Servperf

• Variante del Servqual que mide la calidad del servicio basada en el desempeño.
  
  
  

Análisis Kano

• Técnica para categorizar las necesidades del cliente en básicas, desempeño y deleite.
  
  
  

Bosquejo del Marketing Relacional

• Estrategia enfocada en construir relaciones a largo plazo con los clientes.
  
  
  

Bosquejo del CRM: Beneficios de la Implantación

• Sistema de gestión de relaciones con clientes que mejora la satisfacción y fidelidad mediante la personalización y eficiencia en el servicio.
  
  
  

Planeación del Servicio al Cliente

• Desarrollo de estrategias y acciones específicas para satisfacer y superar las expectativas del cliente, incluyendo formación del personal, infraestructura y procesos.
  
  
  

Ejemplos de Enfoque de Aplicación de la Calidad en Manufactura y en Servicio en Organizaciones Reales

• Manufactura: Toyota y su sistema de producción Lean, enfocado en la eficiencia y eliminación de desperdicios.
• Servicio: Amazon y su enfoque en la experiencia del cliente, mediante procesos optimizados y atención personalizada.